Resposta rápida
Diante de um produto ou serviço com vício, o consumidor deve reclamar ao fornecedor, que em regra tem até 30 dias para sanar o problema. Não sanado, o art. 18 do CDC permite escolher entre a substituição do produto, a restituição do valor pago com correção ou o abatimento proporcional do preço. O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados da entrega ou, em vícios ocultos, de quando o problema se torna evidente.
A Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) parte do reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo e organiza deveres de informação, qualidade e segurança para o fornecedor. Compreender essas regras ajuda a agir com objetividade quando algo dá errado.
Vício e defeito não são a mesma coisa
Vício é o problema que compromete a qualidade, a quantidade ou o funcionamento do produto ou serviço — um aparelho que não liga, uma obra executada fora do combinado. Defeito, na linguagem do Código, é o vício que ultrapassa o produto e causa dano ao consumidor ou a terceiros, hipótese tratada como fato do produto ou do serviço, com regras próprias de responsabilidade e prazo.
Prazos para reclamar
- 30 dias para vícios aparentes em produtos e serviços não duráveis;
- 90 dias para vícios aparentes em produtos e serviços duráveis;
- Em vícios ocultos, a contagem começa quando o problema fica evidente;
- A reclamação comprovada perante o fornecedor suspende a contagem do prazo;
- Para reparação de danos por fato do produto ou do serviço, o prazo é de 5 anos.
As alternativas do artigo 18
Não sanado o vício no prazo legal — em regra 30 dias, podendo ser convencionado entre 7 e 180 dias —, a escolha entre substituir o produto, devolver o dinheiro corrigido ou abater proporcionalmente o preço é do consumidor. Em produtos essenciais e em situações em que a troca da peça compromete a qualidade ou o valor do bem, o Código dispensa a espera dos 30 dias.
Compras fora do estabelecimento
Em compras feitas pela internet, telefone ou a domicílio, o art. 49 assegura o direito de arrependimento em 7 dias contados do recebimento ou da contratação, com devolução dos valores pagos, inclusive frete, e sem necessidade de justificativa.
Como organizar a reclamação
- Guarde nota fiscal, contrato, anúncio e conversas com o fornecedor;
- Registre protocolos de atendimento e datas;
- Formalize a reclamação por escrito, sempre que possível;
- Fotografe ou filme o problema, quando for visível;
- Considere os canais administrativos, como Procon e a plataforma consumidor.gov.br, antes da via judicial.
Perguntas frequentes
- A loja pode exigir que eu procure a assistência técnica?
- O Código permite que o fornecedor tenha a oportunidade de sanar o vício no prazo legal, e o encaminhamento à assistência autorizada é uma forma comum de fazê-lo. Esgotado o prazo sem solução, o consumidor pode exercer as alternativas do art. 18.
- Garantia legal e garantia contratual são a mesma coisa?
- Não. A garantia legal decorre da lei e não pode ser afastada. A garantia contratual é complementar, oferecida pelo fornecedor por escrito, e soma-se à legal.
Referências
Este conteúdo possui caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise jurídica individualizada de cada situação.